Twitterの運用方針を決めるために必要な4つの手順

こんにちは、Twitter専門のコンサルティング会社KOTO PROです！

企業がTwitterをはじめる場合、運用方針を決めることが最初の一歩です。
運用方針を最初に決めておかないと、大事な決定をするときはもちろん緊急時の対応が後手になってしまいます。

また、「企画」や「社員の不適切な投稿」が原因で炎上したときのリスクを軽減するためにも、SNSとの向き合い方を規則として決めておくことも大切です。

そこでこの記事では企業がTwitterをはじめるときの具体的な「運用方針」を4つ紹介します。
ぜひ参考にしてください。

Twitterで運用方針を決めるときに行う4つのこと

-担当者を決める
-ターゲット層を決める
-目標を決める
-ガイドラインを決める

それぞれ次章から解説していきます！

担当者を決める

まずは担当者を決めましょう。
担当者を決める際は、担当する人がSNSの経験を持っているかどうかも大切ですが、基本的に押しつけするのはNGです。

カンタンなことですが、Twitterをやりたくない人に運用を任せても効率が悪くなり、良い結果につながりません。
それならばTwitterの運用代行を依頼する方が効率も良いです。

もし社内でTwitter運用ができる場合は、「1人」もしくは「複数人」どちらで運営するかも決めておきましょう。

担当者が1人だとキャラクターがブレないため、違和感のない投稿をすることができます。

一方、規模の大きい会社や本格的にTwitter運用を行うケースだと、複数人で運営する方が良いケースもあります。
なぜなら企業アカウントは、個人で行う場合に比べて行う業務が意外と多いためです。

定期的な投稿はもちろん、フォロワーの管理や「いいね返し」「メッセージの返信」「投稿分析」など細かくあげればキリがありません。また、複数人で運営することで投稿の幅も広がります。

それぞれメリットがあるため、社内の状況にあわせて決めましょう。

ターゲット層を決める

次にターゲット層（ペルソナ）を決めましょう。
たとえば…

「どのような人に自社の投稿を見てもらいたい」
「どのような人に自社商品を販売したい」

など、どの層に刺さる運営を行うかを決定することです。

ペルソナは細かく設定することが非常に大切で、最低限下記のレベルまで落とし込む必要があります。

・年齢
・起床時間や就寝時間
・住居
・職業
・家族構成
・気になるニュース

上記のように、実際いそうな人物を設定することがポイントです。
非常に面倒な作業ですが、ターゲット層を決めずにTwitterを運用してもうまくいきません。

なぜなら誰に響く投稿をすれば良いかもわからず、結局どの層にも刺さらない表面的な投稿になるためです。
Twitterを利用している全ユーザーに刺さる投稿はできないので、必ずターゲット層を決めておきましょう。

また、ペルソナを検討することで新たなターゲット層を見つける可能性もある、というメリットもあります。

目標を決める

次に目標を決めてください。
目標にも色々種類はありますが、Twitter運営でよく設定される目標は

・KPI（重要業績評価指標）
・KGI（重要目標達成指標）

上記の2つです。
KGIは最終的な目標で「自社商品の認知度を増やす」や「前期比200％の売上」などが挙げられます。

一方KPIとは「最終的な目標であるKGI」を達成するために設定する目標です。
カンタンに言えば「1年後に10Kg痩せる」のがKGIで、「毎日1Km走る」「毎月1Kg痩せる」のがKPIとなります。

KPIとKGIを決めないことは、ゴール地点を決めずにマラソンをすることと同じです。
目標がなければ後どれだけ頑張れば良いのかもわからず、運用を行うやる気もなくなってしまいます。

また、あわせていつまでにKPIやKGIを達成するのかも決めておきましょう。
スケジュールを決めないと危機感も感じづらく、KPI自体が概念になる可能性もあります。

ガイドラインを決める

最後にガイドラインを決めることです。
ガイドラインは「Twitterを運用する担当者に向けたルール」と「私的にTwitterを利用するときのルール」の2つを定めておくことが大切です。

企業が「公式アカウント」を運用するときや、炎上時に企業を守る防火壁としての役割を持っています。
Twitterを運用する担当者向けのルールは企業によって異なるため、担当者が変わっても同じ運営ができるようなルールを設定してください。

もう一つ重要なのが「私的にTwitterを利用するときのルール」です。
具体的な事例は挙げませんが、店舗のスタッフがSNSで不適切な投稿をして、企業が炎上したという事例は複数あります。

もちろんガイドラインを決めても100%炎上を防げるわけではありません。
しかし組織全体でSNSのルールを共有することでトラブルを防ぐ一因になりますし、トラブルが発生したときの対処も行いやすくなります。

ガイドラインに定める内容は企業規模や業種によっても異なりますが、下記について言及されていることが多いです。

-適用の範囲
-情報発信のルール
-禁止事項
-問題発生時の対応
-違反した場合の対応

どれも大切な項目なので、次章からそれぞれ紹介します。

適用の範囲

ガイドラインに定めたルールが「役員」から「アルバイト」まで全社員に適用されることを明記しているケースが多いです。
また、退職後も秘密の保持を遵守するよう記載している企業も。

情報発信のルール

会社の内部情報を発信することを禁止する文章が多く、中には会社の許可なく自社の情報を発信できないという規則を定めているケースもあります。

禁止事項

「SNSで第三者を傷つけるような言動」や「業務に支障の出る投稿を避ける」などの禁止事項を明記している企業もあります。
企業が従業員に対して「SNSで変なことを書かないで」と完全に禁止することはさまざまな問題が介在しています。
ただ、「会社は禁止していた」というスタンスであることをはっきりさせるためにも、記載しておく方が良いでしょう。

問題発生時の対応

従業員が不適切な投稿をSNSに投稿し、企業にマイナスの影響を与えた後の対応について明記しているケースも多いです。
たとえば業務に影響を与えるような投稿をした場合、然るべき部署に報告・相談を行うことが挙げられます。

違反した場合の対応

ガイドラインに違反したり、企業に悪影響を与えた場合「懲戒」などの対象になることを明記しているケースも多いです。
違反をしないための抑止力や、実際に違反が起きた後の対応がしやすくなります。

まとめ

Twitterは拡散力が強く、自社でも運用を検討している方も多いと思います。
ただしTwitterの運用を始める前に、今回ご紹介した4つの運用方針は必ず決めるようにしてください。

最後にまとめておくと、下記のとおりです。

担当者を決める	専属で1人の担当者にするか、複数人で運営をするかを決定する
ターゲット層を決める	どのように人をターゲットにするか細かい人物像を決定する
目標を決める	KPI（重要業績評価指標）とKGI（重要目標達成指標）の2つを決定する
ガイドラインを決める	Twitter担当者とSNSを私的に利用するときのルールを決定する

上記4つはTwitterで運営を始める前に必ず行ってほしいことです。
また、一度運用方針を決めたからといってそのまま放置すると形骸化するリスクもあり、意味をなさなくなってしまいます。

Twitter今までのやり方では通じないことうあトレンドも大きく変化し、今までは問題なかったことが炎上につながるケースも多いです。
そのため定期的に今のトレンドに沿った運用方針になっているのかを確認し、改善を続けることが大切です。